フードデリバリーの配達中に実際に起きたトラブルと対処法

ここ最近いろんな働き方や職種がある中で、とても増えているのがウーバーイーツ配達員や出前館配達員などフードデリバリー配達員です。私も昨年脱サラをして、フードデリバリー配達員としての1歩を歩み始めました。

ここでは私が実際に配達中に起きてしまったトラブル事例や、その対処法についていくつかご紹介していきます。

私が実際にフードデリバリーの配達中に起きたトラブルとその対処法を紹介します。

まず1番多いトラブルが「地図のピンずれ」です。

配達員はお客様情報に記載されている住所へ商品をお届けするのが基本であり、専用のアプリ内にある地図を見ながら移動します。その地図にはお客様の住所にピンが立っているのですが、たまにピンがずれて立っていることがあるのです。

大きな理由としてはアプリの不具合や、地図が古いことです。そのために新しい物件等は地図に反映されず、対象の住所とは違った住所にピンが立つのです。

私も配達員として働き始めた当初はこのトラブルに悩まされました。かなり焦って、1人であたふたしてたのが今では懐かしい思い出です。

このトラブルの対処法は「別の地図アプリで検索する」です。

私はGoogleマップを使い、音声検索で対象住所を調べています。アプリの地図とGoogleマップの住所が一致してから配達を行うようにしていますので、ぜひ参考にして頂ければ幸いです。

次にご紹介するトラブルが「商品の破損」です。

私は春〜秋は自転車で配達し、冬は自動車で配達しています。特に自転車を使っている時に起こり得るトラブルなのですが、配達中の振動や急ブレーキ等で商品が崩れたりすることがあります。

せっかくの商品が破損した状態でお客様にお届けしてしまっては、お客様も良い気持ちはしないですし、自分自身の信用にも関わります。

対処法としてはまず「配達中は商品第一で、慎重に運ぶこと」です。

もちろん時間に追われることもありますが、なにより安全かつ慎重に運ぶことを優先します。その上で商品が破損することもあるかもしれません。そういった時はまずお客様に謝罪し状況を説明し、サポートセンターに連絡し指示を仰ぎます。作り直し・割引の対応等、指示通りに動きましょう。

最後にご紹介するトラブルが「配達時間の遅延」です。

様々な事情によりお客様の元へ商品を配達するのが遅れてしまうことがあります。交通状況や天候、商品の調理遅延などが主な原因です。

私も経験があるのが、商品の調理遅延によって、配達完了予定時刻より30分近くも大幅に遅れてしまったことがあります。少しの時間でも遅れる場合は、お客様に直接ご連絡し謝罪を行い、状況を説明するというのが鉄則です。

その時もお客様にご連絡したんですが、お出にならずさすがに焦りましたが、商品をこぼさぬよう慎重に配達しました。幸いにもお客様はご在宅で、怒っていなかったので事なきを得ましたが、とことんヒヤヒヤしたのを覚えています。

まとめ

ここまでが私が今まで経験してきたトラブルとその対処法でした。

もちろんトラブルは無いに越したことがありませんが、ときに不測の事態は起こってしまうものです。その時にいかに落ち着いて行動が出来るか、そこに全てが懸かっています。

トラブルを起こすとクレームに繋がり、複数回クレームが続くと稼働停止やアカウント失効等の重い処罰があります。クレーム対応によっては事が大きくならないこともありますので、しっかり気を付けて稼働しましょう。

しっかり下準備とイメージトレーニングを行った上で、楽しく仕事できるよう明日からも頑張っていきましょう！